Работа официанта: как устроена профессия?

Работа официанта в Украине, обычно рассматривается как временная. Вакансии заняты
студентами, людьми, находящимися в поиске себя или более выгодного и стоящего
предложения. Профессия многим кажется непрестижной, из-за этого в кафе и ресторанах
происходит постоянное движение кадров.
Низкий уровень сервиса связан с нежеланием рестораторов заниматься обучением
официантов, да и сам персонал, рассматривая работу как временную, не стремится
развиваться в профессии. Это проблема!
Необходимо понимать, что официанты – это сотрудники, работающие на авансцене.
Мнение о заведении складывается из трех основных факторов: кухня, обслуживание
атмосфера. Уберите один из этих столпов, и можете начинать подсчитывать убытки.

Работа официанта, каким он должен быть!

Существуют стандарты для официантов, согласно которым сотрудники должны:

  • уметь правильно сервировать столы и подавать блюда;
  • знать особенности приготовления, ингредиенты и внешний вид каждого блюда;
  • быть ознакомленными с содержанием стоп-листа, знать, какие позиции в меню
    представлены в ограниченном количестве;
  • ориентироваться в винной, барной карте
  • выглядеть опрятно;
  • уметь обслуживать гостей, без излишней навязчивости.

Также официант должен быть физически и морально выносливым, стрессоустойчивым.
Чтобы добиться успеха в профессии важны следующие качества:

  • грамотная речь;
  • аккуратность;
  • коммуникабельность;
  • толерантность;
  • инициативность;
  • вежливость;
  • хорошая память.
    Очень желательно знание иностранных языков, особенно, если ресторан находится в
    столице или крупном региональном городе.

Что должен знать официант: 10 главных ошибок в обслуживании посетителей

1. Битва за салфетку. Один из самых раздражающих моментов в обслуживании. Гость
приступил к трапезе, взял себе салфетку, воспользовался ею один раз и положил
возле тарелки. «Заботливый» официант увидел это и тут же забрал. Гость повторил
действие, и снова на горизонте появился внимательный сотрудник. Оставьте
посетителей в покое, забирать салфетки необходимо, только если они скомканы
или оставлены в посуде.

2. Вординг решает. Существуют фразы-табу, говорить которые официантам
запрещается, так как они вредят продажам и общему впечатлению от заведения.
Самыми известными раздражающими гостей фразами являются вопросы «Вам что-
нибудь подсказать?», «Вы не хотите заказать…?». Задача ресторатора – научить
официантов общаться с клиентами правильно, интересоваться, рекомендовать,
предлагать.

3. Невнимательность. Независимо от того, насколько много работы у официанта, он
всегда должен находить время на то, чтобы подойти к столику, когда гость в этом
нуждается. Нет ничего более раздражающего, чем сидеть с поднятой рукой в
ожидании, что тебя заметят. Justo позволяет решить эту проблему, ведь для того,
чтобы сделать заказ, клиентам необязательно контактировать с сотрудниками, ему
достаточно нажать несколько кнопок в смартфоне.

4. Деление на своих и чужих. Деление столиков и зон должно остаться закулисной
тайной. Посетитель не обязан знать в лицо «своего» официанта. Ситуация, когда
сотрудник проходит мимо столика, игнорируя просьбу гостей подойти, только
лишь потому что это не его зона, случаться не должна. Также не стоит
рассказывать посетителям, что они не «ваши», а вы сейчас пойдете и приведете их
официанта.

5. Незнание стоп-листа. Еще одна неприятная ситуация – официант принимает заказ у
гостя, а через время сообщает ему, что выбранного им блюда нет. У посетителя
уже появились ожидания, он потратил время на то, чтобы дождаться свой заказ, и
такой ответ его разочаровывает, даже если ему предлагают альтернативу.
Официант, подходя к столику, уже должен знать стоп-лист. Электронное меню
Justo содержит только те позиции, которые можно заказать. Система скрывает
позиции из настроенного стоп-листа.

6. Дорога ложка к обеду. Официант должен сначала сервировать стол, а только потом
выносить заказ. Когда перед клиентом оказывается тарелка с аппетитным блюдом,
а он слышит от сотрудника «сейчас я вынесу вам приборы», он чувствует
раздражение и разочарование. Даже если он не подает виду, момент испорчен.

7. Нерабочий терминал. Ситуация, когда по какой-то причине не работает терминал,
вполне может случиться с любым заведением. О ней официант должен
предупреждать заранее. Важно! Предупреждать именно словесно, надпись над
барной стойкой или на двери «Сегодня терминал не работает» не годится, люди
могут ее не заметить. Если гость не был предупрежден заранее, ни в коем случае не
требуйте от него идти и снимать деньги в банкомате. Особенно, если поблизости
его нет. Совершите такой промах, и считайте, что гости с этого столика к вам уже
не вернутся.

8. Незнание состава блюд. Допустим, гость спрашивает, входит ли в состав лимонада
имбирь. Официант отвечает, что нет, но на деле оказывается, что такой ингредиент
в напитке присутствует. Если человек просто не любит имбирь, он может попросить принести что-то другое. Но что если у клиента аллергия? Это чревато
вызовом скорой и судебным иском. Чтобы таких ситуаций не случалось,
сотрудники должны проходить стажировку на баре и кухне, сдавать экзамен на
знание позиций меню.

9. Долгое ожидание. У каждого блюда есть определенное время приготовления. Если
оно занимает 20 и более минут, хорошо было бы предупреждать об этом гостя.
Данный вопрос становится критическим, когда время выноса блюда увеличивается
до 30-40 минут, например, из-за большой загруженности. Сервис Justo дает
возможность посетителям отслеживать статус заказа, тем самым снимая
раздраженность.

10. Навязывание. Официант может сообщить о спецпредложении или новинке. Также
он может порекомендовать блюдо, предложив клиентам несколько вариантов,
например, бургер с курицей или телятиной, сок или компот, но это в том случае,
если посетители спросят его. Не стоит ограничивать гостя, предлагая ему
безальтернативный вариант.

Justo – подарок для официантов

Знание тонкостей работа официанта позволило разработчикам системы Justo создать
полезный продукт, который оптимизирует работу персонала и делает пребывание гостей в
ресторане более комфортным.
Систем открывает следующие преимущества:

  • ускоряет прием заказов на 300%;
  • позволяет обслуживать одновременно несколько столиков;
  • открывает посетителям доступ к меню через смартфон без установки приложения и
    подключения к интернету;
  • заказ одновременно поступает к официанту, бармену, на кухню;
  • у гостей есть возможность отслеживать свой заказ.

Подключение к системе Justo − это не повод забыть про этикет для официантов. Скорее
наоборот, шаг рестораторов к улучшению сервиса.